2007年10月14日 星期日

3. 圖書館服務方式的變換管理

服務是現代圖書館的生命,不同類型的圖書館亦各有其不同的服務。最早的圖書館服務是進館服務,在一次資訊革命前,能夠把圖書館佈置成為「知識百貨公司」,任由進館人士取閱及詢問,便是很好的服務。這種進館服務,目前又有一個新的名詞為:physical access service,意思是圖書館現場服務。關於圖書館在20世紀的服務,天津大學柯平教授曾有仔細的描述(註四):「20世紀的圖書館一直強調服務層次,從簡單的借書還書以及閱覽服務向更高層次的服務發展。從借閱分離到藏閱一體化本是一個進步,從替讀者找書到讀者自己找書,與其說方便了者,不如說減輕了圖書館員的跑庫、站櫃台的勞動量,“為人找書、為書找人”最後落到了檢索上,圖書館員成了“檢索員”,從過去替讀者找書檢索到替讀者查資料的檢索,性質並沒有發生改變。幾乎所有的圖書館都增設了檢索室或參考服務部、情報部、信息諮詢部等」。此外,圖書館必須要有支援研究research supporting的功能,包括支援各種不同層次的研究工作,否則圖書館會喪失知識管理的社會功能。

另方面如所周知,歷經第一次資訊革和第二次資訊革命後的圖書館,其服務方式有很大的變化。自圖書館自動化時代開始,圖書館即可展開24小時的服務,至少是24小時的書目檢索服務;接下來是24小時的文獻遞送服務。新世紀圖書館服務方式最大的創新在於開闢了數位通道digital channel,透過數位通道不但使得原先的圖書館傳統服務包括:1)讀者服務,如圖書借閱、2)參考服務,如文獻遞送、資料庫檢索、3)轉介服務等三種R服務,藉著e-mail MSN等功能,能夠加速加快地進行與流通。同時,也開創了許多新的服務,例如電子閱覽室、數位視聽室、多媒體串流放映室、e-learning學習教室、圖書館電子報、博客/部落格論壇等等,直接造就了沒有時間差、沒有空間差的密合服務環境。21世紀圖書館就服務的基本管理面而言,至少形成了如下的變化:

(1)物流通道+數位通道

(2)即時服務+追蹤服務

(3)互動服務+群合服務

(4)SDI+on demand in near future讀者隨選訂閱+自動傳遞服務

圖書館服務最大的變化在於個性化服務的受到重視,不論是服務的通道方式,或是服務的不間斷及即時跟進,或是主動積極的互動服務,都是個性化服務的特徵。筆者在「從傳統到數位圖書館」乙書中指出:有人問我圖書館在那裡?我就告訴他圖書館在你的office裡,因為我們透過電腦化、網路化的系統,把很多服務直接推向他們的辦公室裡,我們的圖書館服務可以做到「檢索過去、報導今天、隨選未來」(註五)。當然,圖書館服務可以直接推向辦公室,也就可以推向家庭、推向學校、推向任何一個有顧客的地方。

服務不但是名列圖書館的生命,更是整體圖書館事業的靈魂。如果,沒有符合社會期待的資料服務、資訊服務、知識服務,圖書館只會逐漸淪落為一個被棄置的大倉庫。

3 則留言:

鮪魚 提到...

服務是圖書館的門面,所以我們如果要把圖書館推銷出去,首先要務當然是提升我們服務的品質,而且現在網際網路的發達,讓服務的層次又提升了一級,不再只是到館現場服務,可以是24小時的服務,如此,讓圖書館不會因為去中間化而失去了它本身的地位。

tina75331 提到...

圖書館服務,越來越強調顧客導向,目地是在滿足基本需求和需要,增進滿意度,增加使用人數,增加使用頻率。
圖書館服務將服務傳遞給讀者所需從事的各項活動。
瞭解讀者、滿足資訊需求的過程,在讀者心中創造價值,滿足顧客需要,
建立圖書館印象最重要的來源,是從閱覽政策和流通工作兩方面做好服務,
優秀的圖書館館員是與讀者的橋樑、服務績效的根據,關係的建立與維護、館藏發展的基礎。
專業精神的所在,圖書館的服務是不可輕忽的!!

tina75331 提到...
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